Creacion de Health 2.0 Latinoamerica

Como uno de los resultados de un viaje muy productivo por USA el mes pasado, y uno de los anuncios que se vienen este año, junto con Eduardo Cabrera, mi socio, estamos fundando el capítulo de Health 2.0 para Latinoamérica.

Health 2.0 es una compañía del sector de media y conferencias enfocada en la interacción del usuario con la Web 2.0 dentro del sector de salud. Su foco está puesto en las comunidades, y herramientas para individuos.

El objetivo del capítulo es difundir las herramientas Web 2.0 dentro del sector de salud y los consumidores, y estamos trabajando en reclutar médicos y ePacientes para iniciar actividades.

Si quieren estar enterados de las novedades y actividades pueden seguir los canales oficiales en Twitter y Facebook

Amazon y el customer care

Hace unos días volví de USA y como siempre hice un pedido de Amazon a mi hotel de varias compras. Tenía un itinerario ajustado, con dos o tres días en cada ciudad con lo cual había un cierto riesgo de que las entregas quedaran atrás de mi itinerario, pero de todos modos y basado en la calidad de servicio de lo couriers en USA, hice mi pedido para San Francisco antes de salir de Buenos Aires con un par de días de backup, y con el avance de los días mi pedido no salía.

El día antes de viajar, ya los tiempos no daban para que las cosas lleguen en tiempo, con lo cual llame a Amazon para cancelar el pedido. Y acá esta mi sorpresa:

• Me atendió directamente un humano previo disco de que llamada puede ser grabada sin opciones, ni esperas, ni nada.

• Con solo mi correo electrónico (username) tenían todos los datos sobre mí y casi no tuve que explicar mi problema.

• Los empleados del call center TIENEN CRITERIO Y TOMAN DECISIONES. Es decir, hay un empowerment muy fuerte del operador para resolver el problema del cliente.

Como conclusión me resolvieron el problema de manera rápida, dándome alternativas y hubo un follow up de la entrega muy fuerte. Recibí varios mails hasta que la entrega se concreto para asegurarse que todo salga OK.

Esto casos te hacen pensar en que una estrategia de customer care excelente es posible, mas allá del tamaño de las empresas. Amazon debe recibir miles de llamados por día y de todos modos puede tener una estrategia de contacto con el cliente como la que tuve, basado en un sistema de CRM excelente, y una fuerte capacitación y empowerment de los operadores para tomar decisiones con el fin de resolver el problema del cliente.