Amazon y el customer care


Hace unos días volví de USA y como siempre hice un pedido de Amazon a mi hotel de varias compras. Tenía un itinerario ajustado, con dos o tres días en cada ciudad con lo cual había un cierto riesgo de que las entregas quedaran atrás de mi itinerario, pero de todos modos y basado en la calidad de servicio de lo couriers en USA, hice mi pedido para San Francisco antes de salir de Buenos Aires con un par de días de backup, y con el avance de los días mi pedido no salía.

El día antes de viajar, ya los tiempos no daban para que las cosas lleguen en tiempo, con lo cual llame a Amazon para cancelar el pedido. Y acá esta mi sorpresa:

  • Me atendió directamente un humano previo disco de que llamada puede ser grabada sin opciones, ni esperas, ni nada.
  • Con solo mi correo electrónico (username) tenían todos los datos sobre mí y casi no tuve que explicar mi problema.
  • Los empleados del call center TIENEN CRITERIO Y TOMAN DECISIONES. Es decir, hay un empowerment muy fuerte del operador para resolver el problema del cliente.

Como conclusión me resolvieron el problema de manera rápida, dándome alternativas y hubo un follow up de la entrega muy fuerte. Recibí varios mails hasta que la entrega se concreto para asegurarse que todo salga OK.

Esto casos te hacen pensar en que una estrategia de customer care excelente es posible, mas allá del tamaño de las empresas. Amazon debe recibir miles de llamados por día y de todos modos puede tener una estrategia de contacto con el cliente como la que tuve, basado en un sistema de CRM excelente, y una fuerte capacitación y empowerment de los operadores para tomar decisiones con el fin de resolver el problema del cliente.

1 comentarios:

Julian Dipp dijo...

Excelente Seba. Amazon es una empresa de primera y sabe que la calidad de servicio es lo primero. Eso deviene en usuarios contentos que vuelven a comprar y viralizan a la marca, como vos y yo ;-).

Yo también tuve en el pasado algunos inconvenientes con envíos internacionales. Siempre me manejé por mail y los tipos como compensación me han devuelto el costo del envío o incluso han llegado a mandarme un producto de nuevo porque el mismo había desaparecido misteriosamente.

Abrazo!